“品質是酒店業有效運營的核心。”“用戶良好的體驗永遠排在第一位。”為推進銀座酒店品質化建設，提高旗下各品牌酒店的經營、服務品質，提升酒店市場競爭力和內生動力，銀座旅游正式成立品質管理專業委員會。從“心”定義，創新管理，讓產品走心，讓服務入心，打造銀座旅游專屬品質生活體驗。

用戶體驗：“滿意+欣喜”

品質管理委員會以“用心、細心、精心”為原則，充分整合公司優勢資源，形成以運營支持中心為主導，自有中高端酒店房務總監、餐飲總監、銷售總監及各區域品質管理專員和佳驛公司質檢為輔助的管理團隊。委員會負責制定公司及區域的品質管理辦法、總查制度流程、第三方暗訪等具體工作，并出具月度、季度、年度品質管理報告，讓各品牌酒店的品質管理工作有“章”可循，有“法”可依。

委員會成立后，將致力于賦能、支持各酒店的品質管理，同時將以線上線下的品質監督、品質審查、調研問詢為抓手，堅持以“滿意+欣喜”的用戶體驗為核心，打通產品、技術、服務和市場之間的體驗壁壘，通過宣貫企業文化、更新品牌標準、成立“神秘訪客”小組、面向社會招募“品牌體驗官”、打造特色服務等形式，全面提升銀座旅游品牌整體消費體驗。

接受“神秘訪客”的檢驗

“想了解酒店品質如何，顧客最有發言權。”公司旗下一位酒店總經理坦言。公司除“明查”外，加大了“暗訪”力度，與專業第三方暗訪公司合作，將對旗下酒店隨機進行評估考核檢查。未來將有一批“神秘訪客”以客人的身份入住酒店，從最“犀利”的角度，用最“苛刻”的標準、最“挑剔”的眼光對酒店進行評估考察，考察項目涵蓋前臺、客房、餐飲、酒店設施設備及酒店安全，讓每位賓客的入住及用餐體驗都經過“火眼金睛”的檢驗。

品質提升，源于匠心，成于行動

“不斷注入動力和活力，才能保持競爭力。”銀座旅游實施創新創業計劃、5S精細化管理、精益小組經營制，打造工匠精神，激活基層員工“一池春水”。通過有標準、有體系的培訓活動，讓標準化、個性化的主動服務意識根植員工內心并轉化為行動，以顧客至上，員工滿意的理念，用“有品質的消費，有文化的情懷，有場景的生活”，為顧客創造高價值體驗、為員工搭建發展平臺。為滿足更多需求，新興科技成為品質提升的助推器，近期公司旗下部分智慧酒店上線，在疫情期間用科技將隱患隔離于店外。

即日起至6月底，銀座旅游面向社會招募品牌體驗官。“粉絲”可通過關注“銀座旅游集團”“銀座旅行家”官方微信或下載“銀座酒店”APP，申請成為品牌體驗官，對酒店環境、產品、服務進行全面“體檢”，與公司大咖深入探討酒店發展戰略。